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Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?

Un guide simple pour les achats par chat.

1. Introduction au commerce conversationnel

Dans un magasin physique, un vendeur vous aide à choisir le bon produit et vous guide jusqu'à la caisse. En ligne, nous savons que [87 % des clients ne parviennent pas à trouver les informations sur le produit qu'ils recherchent] (https://www.gartner.com.au/en/customer-service-support/insights/service-leaders-priorities).

En fait, 91 % des clients dans le monde souhaiteraient bénéficier d'une assistance en temps réel lorsqu'ils font des achats en ligne.

C'est là que le commerce conversationnel entre en jeu. Il permet aux marques de communiquer directement avec leurs clients via des plateformes de messagerie ou des assistants vocaux afin de proposer des recommandations personnalisées et de fournir des réponses en temps réel.

D'autant plus qu'aujourd'hui, 1,4 milliard de personnes utilisent régulièrement des chatbots, intégrant la messagerie instantanée et les achats en ligne.

2. Chatbots, plateformes de messagerie et assistants vocaux : Différentes formes d'action

           
  • WhatsApp, Messenger, ou WeChat:        
       

Les chatbots sont de plus en plus présents sur les plateformes de messagerie populaires telles que WhatsApp, Messenger et WeChat, qui comptent ensemble des milliards d'utilisateurs actifs. Par exemple, WhatsApp Business permet aux entreprises de créer des canaux de vente automatisés, où les clients peuvent poser des questions, obtenir des recommandations et même effectuer des achats directement dans l'application.

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  • Les interactions vocales :        
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Les assistants vocaux tels que Alexa, Google Assistant et Siri facilitent les achats en ligne en permettant aux consommateurs de passer des commandes par le biais de commandes vocales. Ainsi, un utilisateur d'Alexa peut acheter des produits sur Amazon simplement en demandant à son assistant vocal de le faire, sans avoir à naviguer sur un site web. Cette technologie est idéale pour les achats récurrents ou rapides.

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En 2021, environ 35 % des consommateurs américains ont utilisé la voix pour effectuer des achats.

  • Directement sur les sites web :

Les assistants virtuels peuvent également être intégrés directement dans la navigation du site web afin d'offrir une expérience d'achat plus fluide. Par exemple, des outils comme Dialog analysent le comportement de l'utilisateur en temps réel pour recommander des produits pertinents, répondre aux questions directement sur la page du produit et proposer des offres personnalisées. Ce type de solution permet de réduire les frictions dans le parcours d'achat et d'augmenter considérablement les taux de conversion en fournissant une assistance contextuelle à chaque étape.

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3. Le nouveau rôle de l'IA dans le commerce conversationnel

L'émergence de l'IA générative, avec des exemples comme ChatGPT, a transformé le commerce conversationnel en rendant les interactions plus naturelles, plus réactives et plus instantanées. Contrairement aux anciennes technologies basées sur des règles, l'IA générative utilise le deep learning pour analyser les conversations en temps réel et générer des réponses adaptées aux besoins spécifiques des utilisateurs, comme le ferait un conseiller humain.

Cette technologie permet un support client 24/7 en plusieurs langues, tout en offrant des recommandations personnalisées basées sur l'historique et les préférences de chaque client. En fait, 77 % des entreprises estiment que l'IA est plus efficace que les humains pour traiter les demandes d'assistance à la clientèle en raison de sa rapidité et de sa précision, ainsi que de sa capacité à gérer des volumes élevés de demandes sans interruption ([ET Centric] (https://www.etcentric.org/study-finds-consumers-embraced-voice-shopping-last-year/)).

Les IA génératives ne se contentent pas de répondre aux questions : elles apprennent continuellement de chaque interaction, ce qui rend les réponses futures encore plus précises et les expériences d'achat de plus en plus personnalisées. Ce processus d'amélioration constante permet aux entreprises de proposer des solutions de plus en plus adaptées, renforçant ainsi l'engagement des clients.

Use Case: Dialog for Technical ProductsFor complex products like cosmetics, Dialog helps by answering real-time questions (e.g., skin type, ingredients) on product pages. It can recommend suitable products and complementary items, simplifying the selection process and improving conversion by offering a personalized experience.

4. Optimiser la conversion : Personnalisation, vente croisée et vente incitative en temps réel

91 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus enclins à acheter auprès de marques qui leur proposent des offres et des recommandations pertinentes (source). Les outils de commerce conversationnel jouent un rôle crucial pour répondre à cette demande en offrant des expériences personnalisées basées sur les préférences et les comportements des utilisateurs. Cette personnalisation transforme l'interaction avec le client en une expérience attrayante et sur mesure, ce qui augmente directement les taux de conversion.

De plus, la personnalisation augmente également la valeur de la transaction. Lorsque le chat en direct est utilisé avant un achat, la valeur moyenne de la commande augmente de 10 %, selon Voicebot.ai. Cela montre à quel point l'interaction en temps réel est essentielle pour guider les clients vers les produits qui répondent à leurs besoins, tout en renforçant la confiance et la satisfaction, ce qui se traduit par une augmentation des revenus pour les entreprises (source).

Conclusion

Le commerce conversationnel, porté par les avancées de l'IA générative, ouvre de nouvelles perspectives sur la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques en ligne. En offrant des recommandations personnalisées et des réponses en temps réel, ces technologies répondent aux attentes croissantes des clients pour des expériences plus fluides et plus engageantes.

Amazon, par exemple, a présenté Rufus, un assistant d'intelligence artificielle intégré directement à son site web. Rufus est un assistant textuel conçu pour guider les utilisateurs tout au long de leur parcours d'achat, en répondant à leurs questions et en leur proposant des suggestions pertinentes en fonction de leurs besoins. C'est un bon exemple de la façon dont l'IA peut transformer l'expérience d'achat en ligne en la rendant plus interactive et personnalisée.

October 3, 2024

Gautier Tubert

Marketing et Growth @Dialog